Ett ökat antal beställningar har naturligtvis lett till en ökade returer, vilket kan vara en utmaning för återförsäljare att hantera effektivt. Komplexiteten i hanteringen av returer har förvärrats av leverans samma dag och enkla returprocesser. Stängda butiker pga. Covid-19 gör att kunder väljer att köpa kläder i olika storlekar för att pröva hemma innan de returnerar oönskade artiklar.
E-handelsköp förväntas utgöra 35% av den totala modeaffären 2022 (Forrester) och kläder är ett av de mest populära inköpen (Statista) så är det viktigt för återförsäljare i denna bransch att förhindra att returhantering inte tömmer resurser samt att hitta en effektiv returprocess som fungerar.
Hur "returnera till avsändare" blev fel
För e-handlare har kundtillfredsställelsen till stor del förlitat sig på snabb leverans och en problemfri returprocess. Men eftersom antalet returer för e-handel har ökat med 95% under de senaste fem åren (paymentsjournal) utvärderar även storbolag som Amazon sina strategier för att minimera både returkostnader och dess inverkan på både företag och miljö.
Mode- och skönhetsbranschen är bland de värst drabbade av den ökade andelen returer eftersom 56% av kläder och skor och 22% av kosmetika och hälsoprodukter skickas tillbaka till återförsäljaren (GlobalWebIndex). Oavsett om de returnerade varorna doneras, förstörs eller säljs igen kan de snabbt bli ett problem genom att ta upp värdefullt lagerutrymme samtidigt som de kräver tid, personal och pengar för att hanteras.
När kunderna blir alltmer bekymrade över mode- och skönhetsbranschens miljöpåverkan från returer är det bara ytterligare en anledning till att e-handlare behöver för att ta itu med problemet med ökade returer nu, snarare än senare.
Smarta insikter kan stoppa returer
Att förstå varför varor skickas tillbaka och därför identifiera kundbehov som inte uppfylls vid försäljningstillfället är nyckeln till att minimera returer. Många återförsäljare har en checklista på returformulär där kunderna berättar varför de inte behåller en vara:
De vanligaste orsakerna till att returnera varor är:
För vissa konsumenter är returer en del av shoppingupplevelsen, 30% av kunderna i Storbritannien köper medvetet och returnerar oönskade artiklar, medan 19% beställer flera versioner av samma artikel för att pröva hemma (SaleCycle). Medan returer för e-handel varierar från land till land är dock kläder de vanligaste returvarorna i Europa med genomsnittliga returer på cirka 20%. (eCommerce Returns Rapport)
Att erbjuda kunder så mycket detaljerad information som möjligt hjälper dem att göra informerade inköp. För mode- och skönhetsprodukter är detta ännu viktigare. Att skildra passform, struktur, tyg och textur på kläder på ett exakt sätt är en enkel lösning för att hjälpa konsumenterna att avgöra om varan passar dem eller inte.
Förutom högkvalitativa bilder och videoklipp har moderna modehandlare som Zara och H&M investerat i programvara för passningsanalys som inte bara visar produktfunktionerna utan också föreslår storlek för shoppare baserat på deras form, höjd och vikt. För ett ännu mer personligt tillvägagångssätt, gav det brittiska underklädesmärket Figleaves shoppare en personlig anpassningsassistent via Skype vilket resulterade i en minskning av returer. (VogueBusiness)
Ett smart sätt att uppnå en liknande effekt är att använda styrkan i kvalitet, pålitliga recensioner och ”Fråga en ägare”-funktioner. Zalando har investerat mycket i 3D-skanning, maskininlärning och modeller som prövar kläder för att säkerställa att klädstorlekar visas korrekt på deras webbplats. Efter att ha testats, matar assistenter och ingenjörer in data i programvaran för att identifiera var kläder kan vara mindre eller större. (VogueBusiness)
Fler teknologiska lösningar kan inkludera tjänster från "fråga en ägare", som gör det möjligt för potentiella köpare att ställa tidigare kunder specifika frågor och få personlig, mänsklig feedback, vilket stärker deras förtroende innan de klickar på "köp".
Där returer inte kan förhindras kan en effektiv returlösning minimera kostnaden för varor som skickas tillbaka till återförsäljaren. Att använda lokala lager för att samla inhemska returer innan du skickar varor i bulk till det internationella lagret kan både minska kostnaderna för frakt och minimera miljöpåverkan av returer, eftersom färre paket transporteras.
Vad konsumenter vill - och hur man tillhandahåller det
En positiv returupplevelse är lika värdefull för varumärken som för kunder. Enligt en undersökning av Barclaycard förväntade sig 69% av shopparna gratis returer som standard och 60% av de 18–25-åriga respondenterna sa att de aldrig skulle återvända till en återförsäljare efter en dålig returupplevelse. Att få rätt returer är också centralt för många varumärken: 41% av återförsäljarna säger att det är ett av deras starkaste försäljningsargument att erbjuda gratis returer, och 37% säger att fria returer har ökat den totala kundnöjdheten.
Medan vissa våghalsiga återförsäljare försöker minska avkastningen genom att lägga till "hinder" för returprocessen, som att ta betalt för att returnera artiklar, förkorta tidsramen för returer eller helt enkelt höja priserna för att absorbera kostnaden för höga returvolymer, riskerar denna strategi att göra kunderna besvikna och förlora försäljningen i framtiden.
Att uppnå en returprocess som passar både kund och återförsäljare handlar om bekvämlighet för båda parter. Att erbjuda kunderna den snabba, problemfria tjänsten de har förväntat sig utan att bli överväldigade. Det behöver inte vara för komplicerat: majoriteten (73%) av e-shopparna returnerar gärna varor till sitt lokala postkontor, medan 61% återvänder i butiken och skapar ett utmärkt tillfälle för e-handlare att uppmuntra kunderna till att byta eller köpa alternativa varor (RoyalMail). För e-handlare kan det vara lika effektivt att erbjuda ett tillgodokvitto eller alternativt att bara låta kunden betala för de föremål de håller.
Att avskräcka konsumenter från att skicka tillbaka varor är den bästa metoden för att göra returprocessen mer hållbar. Att komplettera detta genom att gå papperslöst och erbjuda digitala returformulär alternativt QR-koder, eller att uppmuntra kunder att returnera flera beställningar tillsammans, kan förenkla omvänd logistik, spara lagerutrymme och spara på transporter.
Snabbare och enklare returhantering med e-PAQ
Att hantera returer är en oundviklig del av att vara en e-handlare, men det är möjligt att lindra effekten av returer på både vinst och logistikprocesser. För online-återförsäljare inom mode-, hälso- och skönhetsindustrin kan returer ha en allvarlig inverkan på företagets resultat och det är viktigt att hantera och minimera returer så långt det är möjligt för att säkerställa att de inte blir ett problem.
Asendia är en ledande internationell paketspecialist för e-post och e-handel. Vi tillhandahåller logistiklösningar till kunder och kunder över hela världen genom partnerskap och verksamhet i Europa, Asien, Australien och Nordamerika. (Asendia)
Asendias e-PAQ returtjänst är ett bekvämt och kostnadseffektivt sätt att hantera lokala och internationella returer med skräddarsydda lösningar för e-handlare inom mode, hälsa och skönhet. Kunderna fäster enkelt den medföljande etiketten och returnerar sitt paket till en avlämningsplats, med alternativ för att spåra deras vara för att påskynda returprocessen och bygga kundförtroende. (Asendia)
För att ta reda på mer om Asendias returlösningar för mode, hälso- och skönhetsprodukter eller för råd om hur du hittar en returprocess som fungerar för dig – kontakta oss idag.